O desafio de fidelizar clientes e colaboradores foi o mote do décimo workshop do projeto Negócios em Pauta realizado pelo Sincovat e jornal A Hora em Teutônia na noite desta terça-feira (28). De forma simples e didática, a consultora do Sebrae, Patrícia Flor de Vargas, revelou o segredo para que as empresas se tornem ímãs de consumidores e trabalhadores, dando dicas de como aplicá-lo no dia a dia dos negócios. Também participaram do debate o diretor-executivo da Sicredi Ouro Branco, Neori Ernani Abel; presidente da CIC Teutônia, Renato Lauri Scheffler; diretor do Sescon-RS, Flávio Dondoni Jr.; editor do grupo Popular de Comunicação, Lucas Brune; professor de Administração da Univates, Marlon Dalmoro; e o gerente de vendas da Certel, Samuel Eduardo Maders.
Segundo Patrícia, a chave da fidelização está na estratégia denominada ACM – Atrair, Conquistar e Manter. A metodologia se resume em atrair os potenciais clientes que desconhecem a empresa, conquistar os que já são compradores e manter aqueles considerados fiéis. A consultora destacou ainda a existência dos clientes defensores, os quais replicam e vendem a marca através do tradicional boca a boca. “Quando você tem a maestria nessa estratégia cíclica de atrair, conquistar e manter, você vira um mestre. É como vender 15 milhões em duas horas”, afirmou. Quanto aos colaboradores, Patrícia descreveu que para preservá-los nas empresas é necessário que se demonstre interesse por pontos cruciais que envolvem relacionamento, comunicação, consideração, feedback, oportunidades e sonho pessoal. “Se importar é fundamental no trato com as pessoas que trabalham com a gente. Quando se faz isso, se retém as pessoas”.
Para Abel, as organizações lidam com necessidades e comportamentos diferentes e por isso a fidelidade do cliente passa pela do colaborador. Descrevendo a realidade do Sicredi, ele elencou a relevância de o trabalhador se sentir dono do negócio e assegurou que mais do que metas, é preciso que ele tenha objetivos. Citando as boas práticas de governança e de gestão de pessoas, como transparência, equidade e interesse pela comunidade, o diretor defendeu que elas podem e devem ser aplicadas por qualquer empresa, independentemente de seu porte.
Dondoni Jr. igualmente mencionou a diversidade de públicos para abordar a dificuldade de cativar as pessoas que sempre esperam receber algo novo. De acordo com ele, a receita é simples: “Tem que tratar os clientes do jeito que a gente gosta de ser tratado”. Scheffler complementou afirmando que, inevitavelmente, a fidelização passa pelo atendimento pessoal e Maders acrescentou que é nesse ponto onde reside o maior obstáculo do varejo, especialmente em se tratando da nova geração, a qual não frequenta mais as lojas físicas e obriga que as organizações repensem maneiras de chamar e prender sua atenção. O professor alertou que o principal neste momento é se preparar para esse cliente do futuro e esclareceu que a fórmula pode estar no envolvimento mais direto dessas pessoas com o negócio, em um processo de cocriação e participação. “O grande desafio é conseguir enxergar o quanto nossos clientes estão dispostos a se engajar. Porque quando estão engajados, aí sim eles são fiéis”, garantiu.
