Atuação da liderança e atendimento são fundamentais para a excelência

“Não importa o que você faz. Faça tão bem que, quando as pessoas verem você fazendo isto, elas vão querer voltar para ver novamente; e trarão seus amigos para mostrar a eles o quão bem você faz.” Esta ideia, do fundador dos parques de entretenimento Walt Disney, foi citada com ênfase pelo empresário e consultor da Action Consulting Treinamentos, Alexandre Martins, durante a reunião-almoço (RA) desta terça-feira, dia 24, da Associação Comercial e Industrial de Lajeado (Acil). Ele palestrou sobre o tema “O jeito Disney de Fidelizar Clientes – Como a Disney foi escolhida a empresa mais autêntica do mundo?” em evento que teve a presença de mais de 120 empresários e executivos.

Martins iniciou contando um pouco sobre a história da Disney, fundada em 1923, pelos irmãos Walt e Roy Disney. A empresa é referência mundial em entretenimento, atendimento e vendas, sendo considerada a marca mais autêntica do mundo. Este título foi conquistado pelo fato da Disney entregar mais do que promete, superando as expectativas dos seus clientes. “A proposta da Disney é entregar felicidade para pessoas do mundo inteiro, de todas as idades, e ela consegue superar essa expectativa,” destaca.

Membro do elenco

O palestrante apresentou as ferramentas necessárias para colocar em prática nas empresas do Vale do Taquari a excelência encontrada na Disney. “Não precisamos chegar onde a Disney chegou. Mas, se conseguirmos melhorar em 20 ou 30% o jeito como atendemos nossos clientes, vai estar muito melhor”, afirma.

Para Martins, o segredo é focar na liderança. “Treinar líderes produzirá equipes vencedoras, que atenderão bem e, consequentemente, resultará em clientes satisfeitos, gerando lucro.”

Citou também as quatro chaves fundamentais no treinamento da equipe, que deve estar imbuída dos seguintes cuidados no trato com o cliente: segurança, cortesia, show e eficiência. Esta cultura deve estar impregnada em todos os escalões da empresa, como acontece na Disney. Lá, um varredor de rua dos parques é denominado, como todos os demais milhares de funcionários, um “membro do elenco” (cast member) e deve dar, diariamente, um show no seu trabalho.

Segredo do sucesso

Para Martins, o sucesso de um profissional está na sua capacidade de entusiasmo. Contrate um entusiasmado e treine-o tecnicamente. A vontade e o querer fazer são fundamentais, explica. Adiantou que um bom profissional é formado por 30% de genética, 10% de circunstâncias e 60% de atitude.

Enfatizou também o poder do inconsciente na construção de atitudes vitoriosas. Revelou que, diariamente, antes de começar seu dia de trabalho, repete a frase: “Todos os dias, sob todos os pontos de vista, vou cada vez melhor!”

Universo Disney

A Disney é a maior empresa de entretenimento do mundo e seus números são impressionantes:

  • 7 Parques temáticos e mais 4 em construção (Califórnia, Japão, França, China e Flórida), trabalhando 365 dias/ano, 24h/dia.
  • 42 estações de radio
  • Um portal de internet
  • 10 emissoras de TV
  • 27 hotéis
  • 2 navios
  • 728 lojas
  • Produtora de filmes
  • Disney Institute (capacitação para executivos do mundo)
  • Wedding Pavilion (sedia milhares de casamentos por ano)
  • 64 mil funcionários em Orlando (a Disney é o maior empregador em um único local dentro dos Estados Unidos)
  • 130 mil funcionários em todo o mundo.
  • 120 mil visitantes, por dia, só em Orlando.

Realização

As reuniões-almoço de 2016 da Acil têm o apoio de Bebidas Fruki, BRDE, Excellence Garçons, Floricultura Flores e Flores, MSommer Produções, Olicenter Informática, Richter Gruppe, Sorvebom e Têxtil Home.

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